江苏金智科技股份有限公司

业务介绍

解决方案

重点客户

市场营销

服务理念
经常性的技术交流与信息发布——“通过我们，您将与IT技术发展同步”
各种形式的客户满意度调查——“友善的批评和诚挚的建议是公司发展的动力”
主动走访用户现场——“防范于未然是系统稳定的保证”
建立7×24服务热线——“准确、快速的解决您的问题是我们的最高目标”
在线服务跟踪系统——“我们的工作您也可以看见并监督”
建立技术交流论坛——“我们是个大家庭”
全面、系统的培训——“高水平的技术队伍也是用户自己的财富”
内容丰富的服务产品——“我们可以为您解除维护、支持的后顾之忧”

服务体系综述

客户服务系统

用户名:

密　码:

　用户指南

A.服务热线及联络办法
24小时*7天的用户技术支持服务热线
热线电话：8625-52762121
服务传真：8625-52762121
技术支持服务信箱
E-MAIL地址：service@wiscom.com.cn
WEB支持：http://www.wiscom.com.cn
服务工作监督系统：Call Tracking System （http://www.wiscom.com.cn/call）

B.故障级别划分及服务响应
根据用户系统出现问题的严重程度，制定如下四种故障级别：
SIS1 （SYSTEM INTERGRATE SERVICE ）：
·系统核心设备出现故障
·整体系统瘫痪
·基于系统的用户核心业务应用出现严重问题
SIS2：
·系统整体性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统
·系统中非核心设备故障，但导致影响部分用户的核心应用
SIS3：
·系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大
·系统非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大
·依靠用户自身技术水平可以解决的简单网络问题
SIS4：
产品功能、安装或配置方面的信息查询或支援，对系统运作无影响
针对不同的故障级别，标准服务响应方式如下：

服务级别	A	B	C
服务承诺	·7×8小时热线支持及远程维护 SIS1：对用户维护请求，在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场12小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照“设备维护服务级别”予以解决 SIS2：对用户维护请求，在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场24小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照“设备维护服务级别”予以解决 SIS3：对用户维护请求，在4小时内予以应答；如4小时内无法解决，公公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照“设备维护服务级别”予以解决 SIS4：在4小时内予以应答 • 提供系统配置的更新服务及与其他系统互联的技术支持 • 定期查询系统的运行情况，预防故障发生，确保系统正常运行 • 针对用户的特殊要求，提出利于用户业务发展的建设性意见 • 提供每季度一次的巡检服务提供IOS升级及文档的更新	·5×8小时热线支持及远程维护 SIS1：对用户维护请求，在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场24小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照“设备维护服务级别”予以解决 SIS2：对用户维护请求，在4小时内予以应答；如4小时内无法解决，公司将在24小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如到达故障现场48小时内仍无法解决问题，则请求原厂商提供技术支持，同时报公司总工备案；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照“设备维护服务级别”予以解决 SIS3：对用户维护请求，在8小时内予以应答；如8小时内无法解决，公司将在72小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持；如为设备硬件问题，则根据实际情况并参照“设备维护服务级别”予以解决 SIS4：在8小时内予以应答 • 提供每半年一次的巡检服务 • 提供IOS升级及文档的更新	·5×8小时热线技术支持及远程维护服务 ·提供每年一次巡检服务 ·提供IOS升级及文档的更新

注：1. 在系统集成合同规定的保修期内，对用户提供的服务为B级的服务，如用户需要对服
服务的内容作以调整，则根据实际情况收取相应的费用。
2．以上服务的收费标准是针对保外用户制定的。

C.故障上报流程
由于网络故障不同于一般设备的故障，它可能是由于网络整体、周边设备、传输系统等多种因素产生，所以我们对不同的故障级别定义了故障确诊时限，而且绝大多数故障均在限时内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断(即在限时内不能对设备故障确诊)同样具有明确的故障上报程序直至故障确诊并排除故障为止。

故障确诊时限和超时上报程序如下表：

确诊时限	SIS1	SIS2	SIS3	SIS4
1小时	技术主管
4小时	原厂技术支持	技术主管
24小时	服务经理	服务经理	技术主管
72小时	技术总监	原厂技术支持	服务经理	技术主管
120小时		技术总监	原厂技术支持	服务经理
240小时				原厂技术支持

D.CASE处理流程
用户的服务请求通过各种方式传达到金智服务部门后，讲按照如下CASE处理流程为用户提供专业服务，服务过程都将被记录在服务跟踪系统数据库中，用户可以随时查询监督。

E. 设备返修流程
用户提出的服务请求在CASE处理过程中被确认为硬件故障后，进入设备返修操作流程（RMA）。