在自动呼叫跟踪系统中，客户可以通过电话、邮件或网页的形式向公司提出服务请求，这个请求称为Case。公司由专人，称为CRC，负责接听、接收客户请求。CRC将客户提供的信息进行整理后存入Case数据库中，这称作创建Case。公司的服务工程师可以通过自动呼叫跟踪系统检索数据库中的Case，选择自己可以处理的进行处理，并通过系统记录详细处理过程，这分别称作接收Case和处理Case。系统会自动对上述过程进行监视，当超过系统中设定的时间而Case还没得到响应或还没处理完毕时，系统会向有关人员发出警报，分别称作Case跟踪和Case上报。Case被处理完毕后系统要求有关人员关闭Case，也就是结束Case的被跟踪状态，客户的反馈表(Bingo Card)也会由CRC 录入数据库中，以了解客户的满意程度，并由CRC 将反馈信息输入数据库中。所有关于Case处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其它的Case处理细节。

　　在自动呼叫跟踪系统的协助下，客户的服务请求能快速、准确地得到公司服务部门的响应，服务工程师的对Case的处理过程被详细的记录在系统中，既可以作为服务部经理考核的依据，也可以供其他服务工程师处理Case时进行参考。